|
O klienckim rankingu agencji
public relations
Z uwagi na emocje i liczne
dyskusje na forach
internetowych wokół rankingu
agencji public relations
opublikowanym w numerze
czerwcowym i listy jakie
otrzymaliśmy ze Związku Firm
Public Relations oraz Rady
Etyki Public Relations
publikujemy listy oraz naszą
odpowiedź wraz z opinią
prawną.
Treść listu Związku Firm
Public Relations:
Warszawa, 16 lipca 2009 r.
Pani Rita Schultz
Redaktor Naczelna
Home&Market
Szanowna Pani Redaktor,
Po opublikowaniu w ostatnim
numerze magazynu Home&Market
klienckiego rankingu agencji
PR do Zarządu Związku Firm
Public Relations dotarły
informacje i skargi od firm,
które informowały, że ich
klienci nie byli ankietowani
i pytani o ocenę pracy
agencji. Mimo to agencje te
znalazły się w zestawieniu.
Zwracamy się z uprzejmą
prośbą o dostarczenie
informacji, które pomogłyby
zając Zarządowi ZFPR
stanowisko w tej sprawie
(np. listę ankietowanych
klientów).
Rankingi agencji PR są dla
branży niezmiernie ważne.
Ponieważ magazyn Home&Market
jest szanowanym i cenionym
pismem mamy nadzieję, że
sprawę tę uda się szybko
wyjaśnić.
Z wyrazami szacunku
w imieniu Zarządu ZFPR
Paweł Trochimiuk
Prezes Zarządu
Związek Firm Public
Relations
Treść listu Rady Etyki
Public Relations:
Warszawa, 17 lipca 2009 r.
Pani Rita Schultz
Redaktor Naczelna
Home&Market
Szanowna Pani Redaktor,
Do Rady Etyki Public
Relations wpłynęła skarga na
magazyn „Home&Market”
związana z klienckim
rankingiem agencji PR. Firma
Neuron, sklasyfikowana na 29
miejscu w Państwa
zestawieniu, otrzymała od
wszystkich swoich klientów
pisemne oświadczenia mówiące
o tym, że nie byli oni
ankietowani w ramach
badania, które było podstawą
rankingu.
W związku z tym (a także
innymi publicznie
zgłaszanymi zastrzeżeniami
do Państwa rankingu np.
http://www.proto.pl/informacje/info?itemId=64224&kk=a23bb3c4e1ce83652a63e7cfac22a117&no=249)
zwracamy się z prośbą do
Pani Redaktor o
ustosunkowanie się do
powyższych informacji.
Chodzi zwłaszcza o bliższy
opis metodologii
zastosowanej w rankingu i o
potwierdzenie, że klienci
agencji Neuron (a także
innych agencji PR
występujących w zestawieniu)
w istocie odpowiadali na
pytania postawione przez
ankieterów IAGE.
Bardzo proszę o
powiadomienie Rady Etyki PR,
jakie jest oficjalne
stanowisko redakcji i IAGE w
tej bulwersującej środowisko
PR sprawie. Będziemy Pani
Redaktor zobowiązani za
udzielenie odpowiedzi do
dnia 24/07/2009 r. (piątek)
włącznie.
Z wyrazami szacunku
Jacek Barlik
w imieniu Rady Etyki Public
Relations
Odpowiedź redakcji:
Warszawa, 20 lipca 2009 r.
Pan Paweł Trochimiuk
Prezes Zarządu
Związek Firm Public
Relations
Szanowny Panie,
W odpowiedzi na Pana list z
prośbą o podanie danych
firm, które brały udział w
ankiecie przeprowadzonej na
zlecenie Magazynu
Ekonomicznego Home&Market
załączam opinię prawnika w
tej sprawie.
Równocześnie, zdając sobie
sprawę z emocji, jakie budzi
nasze doroczne badanie w
środowisku PR, pozwolę sobie
na komentarz.
Na zlecenie Magazynu
Ekonomicznego Home&Market
przeprowadzane są liczne
klienckie badania poziomu
zadowolenia z usług. Do
najbardziej znanych należą:
Ranking banków – Róża bez
kolców (od 14 lat), Ranking
towarzystw ubezpieczeniowych
(od 12 lat), ranking agencji
reklamowych (od 9 lat),
ranking firm PR (od 6 lat).
Wszystkie te rankingi mają
na celu zbadanie poziomu
zadowolenia klientów,
którymi są podmioty
gospodarcze z poziomu
obsługi w poszczególnych
branżach. Metodologia badań
jest w każdym w rankingów
podobna. Jako podstawę
badania wykorzystujemy listę
1000 największych firm w
Polsce. Firmy są ankietowane
telefonicznie, ustalana jest
osoba odpowiedzialna za
współpracę w danym roku, a
następnie są jej zadawane
pytania według jednolitego
kwestionariusza. W przypadku
firm PR, ankieter zadaje
najpierw pytanie, kto w
danej firmie odpowiada za
współpracę z konkretną
agencją PR, aby uniknąć
sytuacji, że udziela nam
odpowiedzi przypadkowa
osoba.
Zasadą jest, że każda
agencja musi być oceniona
przez co najmniej 5
klientów. Jeśli więc po
przeankietowaniu
największych firm, agencji
brakuje 1-2 ocen, by mogła
znaleźć się w rankingu,
sięgamy do strony
internetowej tej agencji i
ankietujemy klientów,
których agencja sama
wymienia.
Badanie ma określone ramy
czasowe (trwa 4 tygodnie),
aby wyeliminować czynniki
ogólnogospodarcze, które
mogłyby wpływać na
zróżnicowanie ocen. Jeśli
agencja nie otrzyma 5 lub
więcej ocen, nie pojawia się
w rankingu, nawet jeśli
otrzyma maksymalne noty od
przebadanych klientów. Wymóg
ten w pewnym sensie może
dyskryminować mniejsze
agencje, obsługujące
mniejszą liczbę klientów,
jednak oparty jest o prawa
statystyki, rządzące danymi,
z których wylicza się
średnią.
W przypadku prawidłowego
przeankietowania 5 klientów
konkretnej agencji wyliczamy
średnią z ocen i tę daną
publikujemy.
Dochodzące do redakcji
głosy, że nie ankietowaliśmy
klientów, tylko ustawialiśmy
ranking według własnego
widzimisię, uznaję za
niepoważne. Próby
dyskredytacji naszej pracy
dokonywane są przede
wszystkim przez te agencje,
które w rankingu wypadły
gorzej niż w latach
ubiegłych. Pokąd zajmowana
przez nie pozycja była
zadowalająca, tak długo nie
widziały w naszym rankingu i
naszej metodologii nic
złego. Argumenty, że zebrali
pisemne oświadczenia od
swoich klientów o tym, że
nie brali oni udziału w
naszym badaniu, budzą nasze
zdumienie. Z
psychologicznego punktu
widzenia jest oczywiste, że
klient, który źle ocenił
agencję, nie będzie chciał
się przed tą agencją do tego
faktu przyznać.
Sprawdzając raporty z
badania upewniłam się, że
najbardziej zawiedzione
wynikami rankingu agencje
nie tylko zostały ocenione
przez wymaganą liczbę
klientów, ale też ci klienci
rzeczywiście stawiali im
niskie oceny –
niejednokrotnie na poziomie
2 i 3 (w skali 1-5). Liderzy
rankingu otrzymali od swoich
klientów oceny prawie
wyłącznie piątkowe.
Wszelkie głosy, które na
środowiskowych forach PR
zarzucają nam „ustawienie”
lub „sprzedanie” rankingu,
jeśli będą wyrażone
oficjalnie, spotkają się z
konsekwencjami prawnymi z
naszej strony, bo godzą w
dobry wizerunek naszego
miesięcznika, który chlubi
się 17-letnią obecnością na
polskim rynku prasowym.
Naszą specjalnością od
początków istnienia pisma są
właśnie rankingi. Specjalnie
powołany w ramach struktury
wydawniczej Instytut Analiz
Gospodarczo-Ekonomicznych
IAGE od kilkunastu lat
zbiera wszelkie dane
dotyczące podmiotów
gospodarczych w Polsce. W
każdym wydaniu Home&Market
ukazuje się średnio kilka
tysięcy danych finansowych
różnych firm.
Wracając do wyrażonej przez
anonimowe głosy środowiska
PR tezy, że handlujemy
miejscami w rankingu,
pozwolę sobie przypomnieć,
że podobne głosy pojawiają
się także, gdy publikujemy
rankingi według wyników
finansowych, co nieodmiennie
budzi w redakcji uśmiech
politowania. Tym bardziej,
że doprawdy trudno mi się
dopatrzeć wpływu pracy
agencji PR na jakąkolwiek
zawartość Magazynu
Ekonomicznego Home&Market.
Szczególnie rozbawił nas
głos sugerujący, żeby
wykreślić redakcję
Home&Market z list
mailingowych informacji
prasowych. O nic innego nie
zabiegamy od dawna. Jako
redakcja ekonomiczna
jesteśmy przytłoczeni masą
wiadomości na temat nowych
kremów przeciwzmarszczkowych
i leków na potencję.
Chciałabym podkreślić, że
żadna, poza PR, badana przez
nas branża nie próbuje
umniejszać wagi naszych
klienckich rankingów. Wprost
przeciwnie, badane firmy są
nam wdzięczne za rzeczowy,
uporządkowany i jasny sygnał
o tym, jak postrzegają ich
klienci. Zamawiając sami
takie badanie, musieliby
wyłożyć niebagatelne środki.
Home&Market robi to za
nich. Prezesi poważnych
instytucji, jakimi są na
przykład banki i towarzystwa
ubezpieczeniowe, co roku
uważnie obserwują wyniki
naszych klienckich badań,
traktują je jako dobre i
obiektywne narzędzie
badawcze.
Sugeruję więc spojrzenie na
badanie, jakiemu poddajemy
co roku firmy PR, jako na
użyteczne narzędzie pracy.
Dobre oceny u nas oznaczają
zadowolonych klientów;
spadek w rankingu oznacza,
że klienci szykują się do
zmiany agencji, skoro
oceniają jej pracę
negatywnie, nawet jeśli w
kontakcie z agencją nie chcą
się do tego przyznać.
Chciałabym też dodać, że
agencje, które zwróciły się
z pytaniami odnośnie
rankingu i procedury
badawczej bezpośrednio do
redakcji, otrzymały
wyczerpujące wyjaśnienia.
Jak rozumiem, innym agencjom
bardziej niż na zrozumieniu
procedury badania zależy na
tym, by publicznie i
chowając się za plecami
poważnej organizacji,
zrzucić z siebie winę na
słabe wyniki.
Z wyrazami szacunku,
Rita Schultz
redaktor naczelny
Opinia prawnika:
Warszawa, dn. 17.07.2009
Szanowna Pani
Rita Schultz
Redaktor Naczelna
Home&Market
ul. Stawki 2,
00 – 193 Warszawa
Szanowna Pani Redaktor,
W odpowiedzi na zapytanie
dotyczące ujawnienia danych
podmiotów (firm), które
wzięły udział w ankiecie na
temat oceny agencji public
relations informuję, że ich
podawanie jakimkolwiek innym
osobom jest niemożliwe.
Przede wszystkim należy
zwrócić uwagę, że art. 12
Ustawy Prawo Prasowe (Dz.U.
Z 1984r. Nr 5, poz 24 z
późn. zm.) stanowi wyraźnie,
iż:
„Dziennikarz jest
obowiązany: (…) chronić
dobra osobiste, a ponadto
interesy działających
w dobrej wierze informatorów
i innych osób, które okazują
mu zaufanie”.
Zgodnie z art 23 Kodeksu
Cywilnego dobrami osobistymi
człowieka są „w
szczególności” nazwisko lub
pseudonim, wizerunek,
tajemnica korespondencji.
Art. 43 stanowi, że przepisy
o ochronie dóbr osobistych
stosuje się odpowiednio do
osób prawnych. Warto też
zwrócić uwagę na
sformułowanie
„w szczególności”, które
oznacza, że katalog dóbr
wymieniony w kodeksie
cywilnym nie jest zamknięty
i za takie dobro dana osoba
fizyczna lub prawna może
uznać każdy czynnik mający
wpływ na jej postrzeganie. A
zatem, w przypadku firm
dobrem tym będzie nazwa
firmy, marka, logo, adres
oraz wszelkie inne czynniki
pozwalające ją
zidentyfikować.
Należy też pamiętać, że
przepis art 12 Ustawy Prawo
Prasowe znalazł rozszerzenie
w art. 15
pkt. 2 ww. ustawy, który
stanowi:
„Dziennikarz ma obowiązek
zachowania w tajemnicy:
1. danych umożliwiających
identyfikację autora
materiału prasowego, listu
do redakcji lub innego
materiału o tym charakterze,
jak również innych osób
udzielających informacji
opublikowanych albo
przekazanych do
opublikowania, jeśli osoby
te zastrzegły nieujawnianie
powyższych danych,
2. wszelkich informacji,
których ujawnienie mogłoby
naruszać chronione prawem
interesy osób trzecich.”
Z powyższych zapisów
ustawowych wynika bez żadnej
wątpliwości, że ujawnienie
danych podmiotów, które
wzięły udział w ankiecie,
bez ich wyraźniej, pisemnej
zgody jest całkowicie
zabronione. Warto zaznaczyć,
że nie mogłyby one zostać
ujawnione nawet przy
składaniu zeznań przed
sądem.
Zakaz ujawnia danych firm
(lub innych podmiotów
gospodarczych) wynika też w
sposób bezpośredni z Ustawy
o ochronie danych osobowych
(Dz.U. 1997, nr 133, poz 888
z późn.zm.). Jej przepisy
jasno stanowią, że jeśli w
nazwie lub adresie firmy
występują jakiekolwiek
elementy pozwalające
zidentyfikować na ich
podstawie osobę fizyczną, to
ujawnienie danych takiego
podmiotu jest
niedopuszczalne, chyba, że
właściciel firmy wyrazi
zgodę na ujawnienie jej
danych.
W sprawie ujawniania danych
osób/podmiotów biorących
udział w ankietach
wypowiedział się także
Generalny Inspektor Danych
Osobowych, w Decyzji z dnia
27 marca 2002 r. Powołując
się w niej na przepisy art.
104 § 1 ustawy z dnia 14
czerwca 1960 r. - Kodeks
postępowania
administracyjnego (Dz. U. z
2000 r. Nr 98, poz. 1071 z
późn. zm.) oraz art. 12 pkt
2, art. 18 ust. 1 pkt 1 w
związku z art. 23 ust. 1
ustawy z dnia 29 sierpnia
1997 r. o ochronie danych
osobowych (Dz. U. Nr 133,
poz. 883 z późn. zm.),
nakazał przetwarzanie danych
osobowych osób biorących
udział w badaniach rynku
prowadzonych przez
instytucję badającą opinie i
rynek wyłącznie w zakresie
zgody, wyrażonej przez te
osoby. Stosownie do
definicji sformułowanej w
art. 7 pkt 5 ustawy z dnia
29 sierpnia 1997 r. o
ochronie danych osobowych
(Dz. U. Nr 133, poz. 883 z
późn. zm.), zwanej dalej
ustawą, przez zgodę osoby,
której dane dotyczą -
rozumie się oświadczenie
woli, którego treścią jest
zgoda na przetwarzanie
danych osobowych tego, kto
składa oświadczenie; zgoda
nie może być domniemana lub
dorozumiana z oświadczenia
woli o innej treści.
Odebranie zgody na
przetwarzanie danych
osobowych osoby, której dane
dotyczą w celu określonym w
klauzuli zgody pozwala na
przetwarzanie tych danych
osobowych jedynie w celu, o
którym poinformowano osobę w
trakcie odbierania
oświadczenia, tj. w celu,
dla którego dane zostały
zebrane. W myśl powołanego
przepisu ustawy, uzyskana
zgoda nie może być
domniemana, a zatem z jej
treści nie może być
wywodzona zgoda na
przetwarzanie danych
osobowych w celu innym niż
ten, dla którego zebrano
dane. Instytucja badająca
opinie i rynek formułując w
ankiecie klauzulę o powyżej
wskazanej treści obowiązana
jest zachować cel
przetwarzania, o którym
poinformowała osobę, której
dane osobowe przetwarza.
Innymi słowy - dana osoba
musi jasno określić, czy
wyraża zgodę na dysponowanie
jej danymi w zakresie
szerszym, niż podany jej
przez podmiot, który
przeprowadzał ankietę, czy
też badanie rynku. Jeśli
tego nie uczyni, należy
domniemywać, że nie wyraziła
zgody na przekazywanie jej
danych komukolwiek.
Zasady przeprowadzania tego
typu badań określa także
Wydany przez ICC/ESOMAR
Międzynarodowy kodeks
praktyki badań rynkowych i
społecznych (ICC/ESOMAR
International Code of
Marketing and Social
Research Practice) reguluje
działalność zawodową
obejmującą dziedzinę
naukowych badań rynku.
Podobnie, jak Ustawa o
Ochronie Danych Osobowych,
stanowczo zabrania on
przekazywania komukolwiek
danych podmiotów, które
wzięły udział w ankiecie,
czy badaniu rynku.
Z uwagi na fakt, że nie
poinformowała mnie Pani, by
którykolwiek z podmiotów,
biorących udział w ankiecie,
wyraził zgodę na ujawnienie
jego danych, przekazanie ich
komukolwiek byłoby
działaniem bezprawnym.
Informuję również, że
zgodnie z art 51.1 Ustawy o
ochronie danych osobowych,
kto administrując zbiorem
danych lub będąc obowiązany
do ochrony danych osobowych
udostępnia je lub umożliwia
dostęp do nich osobom
nieupoważnionym, podlega
grzywnie, karze ograniczenia
wolności albo pozbawienia
wolności do lat 2. W
przypadku czasopisma,
zgodnie z Ustawą Prawo
Prasowe odpowiedzialność
taka spoczywa na redaktorze
naczelnym.
Zważywszy na powyższe
okoliczności stanowczo
odradzam przekazywanie
komukolwiek danych
jakichkolwiek osób
(fizycznych lub prawnych),
które udzieliły wypowiedzi
dla miesięcznika
„Home&Market” bez ich
wyraźniej, pisemnej zgody.
Z poważaniem,
Aldona Urszula Zaorska
Prawnik Firmy
List do ZFPR:
Warszawa, 21 lipca 2009
Pan Paweł Trochimiuk
Prezes
Związek Firm PR
Warszawa
Rada Etyki PR
Warszawa
Szanowni Państwo,
W związku z
bezprecedensowym atakiem
środowiska PR na Magazyn
Ekonomiczny Home&Market
wywołanym opublikowanym
przez nas klienckim
rankingiem firm PR składam
oficjalną skargę na pana
Marka Wróbla, prezesa firmy
NEURON, będącej członkiem
ZFPR.
Jego działania na
środowiskowych forach
internetowych są wymierzone
w dobre imię naszego tytułu.
Nie odmawiamy panu Markowi
Wróblowi prawa do własnego
zdania na temat
opublikowanego przez
Home&Market rankingu, jednak
nie próbował on uzyskać
żadnych poszerzonych
informacji na jego temat ani
w żaden sposób nie
kontaktował się z nami w tej
sprawie. Swoje działanie
rozpoczął od podważania
naszej wiarygodności i
rzetelności, podburzając
środowisko. Ranking ten jest
przeprowadzany od sześciu
lat i cztery lata temu jego
metodologia była dyskutowana
z ówczesnymi
przedstawicielami ZFPR w
siedzibie ZFPR, m.in. w
obecności Rafała Szymczaka i
Barbary Skrobeckiej.
Kliencki ranking firm PR ma,
z założenia, służyć przede
wszystkim ogółowi
czytelników Home&Market i
stanowić narzędzie wyboru
najlepszych partnerów w
biznesie. Dlatego nasz
ranking opieramy o opinie
klientów tych agencji. O ile
mi wiadomo, nikt w mediach
ani poza nimi nie zadał
sobie trudu przygotowania
podobnego badania. Teraz
okazuje się, że oprócz
konsekwencji w realizacji
potrzebna jest jeszcze
odwaga, by oprzeć się
bezprecedensowej nagonce
środowiska, którą
zapoczątkował pan Marek
Wróbel.
Agencja NEURON była notowana
w klienckim rankingu firm PR
od trzech lat. Chciałabym
podkreślić, że w tym czasie
nikt z tej firmy nie
kontaktował się z redakcją.
W tegorocznym rankingu
głównym NEURON znalazł się
na pozycji 29 (w latach
ubiegłych były to 22 i 20
miejsce). Prawdopodobnie to
niskie miejsce w rankingu
wywołało tak ostrą reakcję.
Działania, które podjął pan
Marek Wróbel, uważamy za
nieetyczne i godzące w dobre
imię naszego miesięcznika.
Oczekujemy, że ZFPR i Rada
Etyki PR, stojące na straży
etyki postępowania,
oficjalnie potępią działanie
wobec mediów, którego celem
jest zastraszenie i
dyskredytacja zamiast
merytorycznej dyskusji.
Mamy nadzieję, że środowisko
PR nie spróbuje pozbawić
klientów jedynego,
niezależnego badania, które
ośmiela się poddać
obiektywnej ocenie agencje
PR.
Nie boimy się weryfikacji
wyników naszego rankingu z
innym obiektywnym badaniem
zadowolenia klientów. ZFPR
mógłby zamówić takie badanie
u niezależnej firmy
badawczej. Jesteśmy głęboko
przekonani, że wyniki
takiego badania nie będą
odbiegały od naszych, jeśli
będą oparte o faktyczne
opinie klientów.
Redakcja nie
uchyla się od dyskusji
merytorycznej. Jeśli ZFPR
zaproponuje spotkanie w tej
sprawie, przyjmiemy
zaproszenie.
Równocześnie informuję, że,
w trosce o wizerunek
Magazynu Ekonomicznego
Home&Market, list ten
wyślemy do prezesów firm,
będących klientami agencji
NEURON, zwłaszcza tych,
które brały udział w
badaniu.
Z wyrazami
szacunku,
Rita Schultz
redaktor naczelny
|
