Zatrzymać klientów

To, że bankom opłaca się doceniać lojalnych klientów, pokazują wyniki badań z całego świata. Z tych przeprowadzanych przez firmę badawczą BAI Research w USA wynika, że lojalni klienci banku mają o 24 proc. większe depozyty i o 14 proc. większe wykorzystanie kredytów niż średnia krajowa. Z kolei 83 proc. klientów przeniosłoby oszczędności do banku, który nagradza lojalność – wynika z badania przeprowadzonego przez Australia ACA Research na zlecenie Unisys w rejonie Azji i Pacyfiku. Można się więc spodziewać, że polskie banki niedługo przypomną sobie o zasłużonych klientach, bo widać też jak wiele działań podejmują agresywni gracze, by pozyskać klientów konkurencji.

Dominika Górska-Szymańska

Zmiana narzędzi komunikacji wpłynęła na sposób budowania programów lojalnościowych. Kilka lat temu kontakt odbywał się wyłącznie przez druki, pocztę, przedstawiciela handlowego. Obecnie coraz większą rolę odgrywa e-mail, platformy WWW i media interaktywne. Zmiany w komunikacji spowodowały, że zmienił się też sposób zarządzania bazą danych: praktycznie każdy klient może obecnie stanowić oddzielny segment i możemy dopasować do niego komunikację i kształt programu. I choć co jakiś czas daje się słyszeć głosy zapowiadające zmierzch epoki programów lojalnościowych, firmy decydują się na budowanie relacji z klientami właśnie przy pomocy tego narzędzia. W związku z tym na rynku pojawiają się kolejne – mniej lub bardziej skuteczne – programy.

(Cd. w numerze)